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索伊售后服務系統

服務資訊
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家電智能化時代,需夯實服務基本功

發布時間: 2018-5-12

隨著科技的發展,用戶對于家電服務的需求越來越大,對服務要求越來越高,但行業總體服務水平、服務能力、服務質量同用戶需求還有差距。北京市消協數據顯示,2017年,家用電子電器類位居商品投訴首位,全年投訴量達到4267件。其分析投訴量居高不下的主要原因是黑維修點冒充品牌售后,導致服務質量得不到保證、價格虛高。 令人不解的是,家電后服務市場潛力大,只停留在感覺上,未落實到服務價值結果中。歸根到底,優質服務可增強客戶忠誠和對企業的信任,意味著服務價值提升用戶滿意度是關鍵,可從以下三個維度來提升: 第一:提升服務人員素質是一切服務的基本前提隨著家電走向高端化、智能化,家電后服務需求也愈發突出。 在家電產品使用上,消費者已明顯感覺到電器的功能越來越多,智能軟件、自動識別等智能化功能的不斷增加,在給人們使用帶來方便的同時,也改變著家電后服務的內容與難度。服務品牌創建,服務人員素質是創造用戶接口的關鍵,但一些服務從業人員素質偏低,所接受的培訓不專業、不系統,致使在服務態度及服務細節方面受到用戶的投訴,在此,服務企業應加強服務人員職業道德教育,提高服務人員服務態度,來進一步提高用戶滿意度。讓服務人員在思想上明確:服務人員素質,是維系消費者基本服務權益的根本。 第二:保證服務人員專業水平,以專業去產出中國家電后服務市場傳統維修業務繼續萎縮,安裝增加,智能化和信息服務比重在提升。 服務內容正從過去的硬件產品,跨界接受來自系統軟件、內容生態的融合。相應,對服務人員專業性要求的提高,從技能到知識結構的豐富。如果專業水平沒有保證,服務就無所依托,在一定程度上就會限制給消費者信任。服務的效益歸根結底還是要靠人去實現,且以專業去產出。 三:思維模式轉變,加快集群集成發展在智能化時代,家電后服務的方式也在不斷改變,家電傳統服務方式是上門服務,但是這種曾經被公認很好的服務方式已經隨著產品功能的變化而改變了,現在主流家電服務方式正在向在線和自助服務轉變,企業呼叫中心也正在向在線服務平臺過渡。 家電服務行業正逐步走向服務商品牌化時代,服務將不再是單個廠家產品的一個小的組成部分,專業的分工使其形成一個產業,但市場依然存在資源不平衡的問題,如小規模服務商有服務能力但得不到相應的服務資源,相信,通過廠家、零售商、第三方服務商協同發展,形成集群化、精準化、快捷化和體驗化的商業模式。 總之,在家電智能化時代,家庭中連接的家電越來越多,出現問題的概率就高,真正考驗后服務基本功的智能化時代。正加速后服務市場多層面、全方面的變化。

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